Làm thế nào để trả lời một đánh giá tiêu cực?

Những đánh giá tích cực từ những khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ tạo niềm tin cho khách hàng tương lai của bạn và khiến bạn cũng hài lòng.

Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng của bạn sẽ hài lòng, do đó, một số người trong số họ có thể để lại phản hồi tiêu cực. Vậy, làm thế nào để trả lời một đánh giá tiêu cực?

Không cần quá lo lắng, một vài lời tiêu cực đây đó trên mạng sẽ không hủy hoại danh tiếng của bạn và thậm chí có thể tăng thêm tính xác thực cho thương hiệu của bạn.

Nhưng bạn cần chuẩn bị sẵn sàng cho bất kỳ phản hồi nào của khách hàng và tạo ra cách tiếp cận của bạn về cách phản hồi phù hợp với những khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng với thương hiệu của bạn.

Cách để trả lời các đánh giá tiêu cực

1. Trả lời nhanh chóng

Không bao giờ dễ dàng để đọc một đánh giá xấu do khách hàng để lại trên trang rao vặt hay website của bạn. Tuy nhiên, đối mặt với nó là điều không thể tránh khỏi và điều tốt nhất bạn có thể làm là hành động nhanh chóng một cách chuyên nghiệp.

Thông thường, khi mọi người để lại bình luận không hay, họ sẽ khó chịu và mong đợi phản hồi nhanh chóng từ công ty. Điều bạn cần làm là nhanh chóng điều tra xem chuyện gì đã xảy ra và trả lời lại càng sớm càng tốt. Bằng cách này, bạn sẽ cho thấy rằng bạn đánh giá cao ý kiến ​​của khách hàng.

2. Làm cho phản hồi của bạn xác thực và được cá nhân hóa

Khi bạn thấy một đánh giá tiêu cực từ khách hàng, hãy đọc nó một cách cẩn thận. Đặt mình vào vị trí của người mua. Bạn có thể cần điều tra thêm bằng cách kiểm tra email, đơn đặt hàng hoặc nói chuyện với nhân viên của mình, những người đã tương tác với người mua sắm không hài lòng.

Khi bạn đã tìm ra các chi tiết thực tế của trường hợp, bạn có thể bắt đầu soạn thảo câu trả lời của mình.

Khi phản hồi, hãy đưa ra lời xin lỗi chân thành về trải nghiệm tồi tệ và thể hiện sự đồng cảm. Mọi người muốn được lắng nghe. Nếu nhóm của bạn mắc lỗi, hãy nói ra. Những khách hàng không hài lòng sẽ bớt ác cảm hơn nếu bạn thừa nhận lỗi của mình.

Đảm bảo cung cấp phản hồi được cá nhân hóa và đề xuất giải pháp cho vấn đề đã phát sinh. Gọi khách hàng của bạn bằng tên của họ, vì điều này thể hiện sự tôn trọng và thân thiện.

>> Đăng tin rao vặt hiệu quả nhanh chóng

3. Chứng minh trải nghiệm tồi tệ này là ngoại lệ hiếm có

Trong phản hồi của bạn, hãy ghi nhớ đối tượng của bạn và tất cả các khách hàng hiện tại và tương lai, những người có thể đọc các bài đánh giá. Khi đưa ra câu trả lời của bạn, hãy đề cập rằng trải nghiệm khách hàng tồi tệ này chỉ là một trường hợp đơn lẻ và không phải là một phần trong thông lệ của công ty bạn.

Hãy để khách hàng không hài lòng biết rằng mục tiêu của bạn là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và trường hợp của họ không phải là một thông lệ điển hình cho công ty của bạn. Thể hiện mối quan tâm của bạn và cho thấy rằng bạn coi trọng khiếu nại.

4. Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian viết đánh giá

Thời gian của khách hàng rất có giá trị và phản hồi trên trang mua bán rao vặt của họ rất quan trọng. Hãy biết ơn những khách hàng đã dành thời gian để đưa ra lời phê bình cho bạn, ngay cả khi điều đó thật khắc nghiệt.

Đây cũng là một cơ hội tuyệt vời để nghe điều gì đó có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng của bạn đang gặp phải. Nếu trải nghiệm tồi tệ là kết quả của sai lầm của bạn hoặc nhóm của bạn, đừng quên cảm ơn khách hàng vì đã trung thực và chia sẻ phản hồi của họ.

5. Chuyển cuộc trò chuyện sang chế độ riêng tư

Mặc dù bạn nên trả lời công khai các bài đánh giá tiêu cực của mình, nhưng đó là một thông lệ tiêu chuẩn để chuyển cuộc trò chuyện sang chế độ riêng tư hoặc ngoại tuyến. Bạn có thể hỏi người mua sắm xem họ muốn tiếp tục liên lạc như thế nào, qua điện thoại, cuộc gọi video, trò chuyện và email.

Sau khi nói chuyện riêng tư, bạn sẽ có thể tìm hiểu sâu hơn về vấn đề, khám phá chi tiết và đưa ra giải pháp. Khách hàng cũng có thể cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ thông tin chi tiết về trải nghiệm tồi tệ.

Bằng cách đó, bạn sẽ thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ và tìm ra giải pháp, đồng thời cho thấy rằng bạn xem xét những trường hợp này một cách nghiêm túc và bạn quan tâm đến nhóm khách hàng của mình.

>> Đăng tin rao vặt miễn phí ngay hôm nay

6. Đề nghị bù đắp cho sự bất tiện

Nếu điều này phù hợp với doanh nghiệp của bạn, bạn có thể giảm giá, tặng quà hoặc thậm chí hoàn lại tiền để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và thân thiện.

Tất cả phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn và trải nghiệm cụ thể của khách hàng, nếu họ bị tổn thất tài chính, bồi thường sẽ là giải pháp hợp lý.

Bằng cách cung cấp một khoản bồi thường, khách hàng sẽ có nhiều khả năng điều chỉnh đánh giá của mình hơn hoặc thậm chí xóa đánh giá đó và thay thế bằng đánh giá tích cực.

Tuy nhiên, hãy cẩn thận với cách làm này để bạn không dạy khách hàng rằng bạn luôn tặng quà miễn phí cho những người viết bình luận không hay. Bạn không muốn những trường hợp này bị công khai, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn thực hiện bất kỳ ưu đãi đặc biệt nào ở chế độ riêng tư, như đã đề cập ở trên.

Kết thúc

Những phản hồi tiêu cực từ khách hàng luôn xuất hiện trong quá trình kinh doanh của bạn. Thật tốt khi biết cách xử lý chúng và biến những đánh giá xấu thành tích cực.